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利达信：选择呼叫中心软件方案必读
发表时间：2023年06月26日浏览量：
利达信：选择呼叫中心软件方案必读
基于电话的客户支持仍然是最受欢迎的支持渠道之一。这意味着呼叫中心与以往一样重要。因此，有很多解决方案旨在帮助呼叫中心顺利运行。有不同的功能可用，比其他企业更适合某些企业。以下是呼叫中心软件解决方案以及如何选择最佳解决方案的终极指南。
呼叫中心解决方案是日常呼叫中心运营中使用的工具，可以轻松与现有框架集成。它提供自动呼叫分配、预测拨号和呼叫路由等功能，并且可扩展以满足小型企业和企业的需求。高质量的呼叫中心解决方案可提供客户洞察、简化工作流程并改善客户关系管理。
什么是呼叫中心？
首先，让我们确定基础知识。呼叫中心由一组通过电话与客户、潜在客户或潜在顾客交互的座席组成。传统上，这些代理将位于一个地方。这就是为什么你的脑海里会直接想到很多人并排坐在办公桌前，所有人都戴着耳机。
然而，今天，并非所有呼叫中心都有座席在一个地点工作。由于呼叫中心技术解决方案和技术的进步，远程工作更为普遍，但稍后会有更多内容。今天更常见的是座席不仅仅使用电话进行通信的过程。这就是为什么“联络中心”一词更为普遍的原因。
什么是联络中心解决方案？
“呼叫”和“联络”中心解决方案都可帮助客户联系企业以满足其支持需求。电话支持是适用于任何企业的强大客户服务扩展，由许多企业通过呼叫中心解决方案提供。联络中心解决方案还允许客户通过多个渠道与呼叫中心支持团队进行沟通。
相关参考：什么是云联络中心
他们可以集成多个渠道，例如：
相关参考：什么是云联络中心
他们可以集成多个渠道，例如：
- 电子邮件
- 实时聊天
- 社交媒体
- 短信
这些解决方案允许公司管理所有业务通信。这些可以是跨一系列渠道的入站或出站客户通信（或两者兼而有之）。正确的解决方案将增强销售和客户服务团队的能力。这将使他们能够与客户进行个性化的实时对话。
呼叫中心解决方案的类型（适用于大型或小型企业）
有许多不同类型的解决方案，每种解决方案都有其优点和功能。一些主要类型如下：
入站软件联络中心
这些可能是最著名的呼叫或联络中心类型。客户会积极联系在这些中心工作的代理商。这些客户通常寻求建议、支持或问题的解决方案。
呼出软件呼叫中心解决方案
在呼出呼叫中心，座席改为呼叫潜在客户或现有客户。这种类型的呼叫中心主要用于销售、促销和客户调查，但情况并非总是如此。一些企业通过欢迎电话欢迎他们的新客户。他们可以使用它来提供有关公司产品或政策的更多信息。
云联络中心解决方案或虚拟呼叫中心软件
虚拟或基于云的呼叫中心正变得越来越流行。他们将呼入或呼出呼叫中心的服务与各种高级功能相结合。但是，基于云的呼叫中心的主要特征是您可以从任何地方操作它。
设置简单快捷，您不需要任何特殊的编程技能或设备。用户只需要一台具有互联网连接的计算机或电话即可访问该服务。
什么是呼叫中心软件？
简而言之，呼叫中心软件可以自动处理来电和去电的流程。许多产品提供跟踪和存储单个呼叫者数据的功能。这些工具允许座席在每次客户拨打电话时访问以前的呼叫历史记录。这项技术可以大大减少平均处理时间，同时确保处理客户数据的效率和准确性。
相关参考：呼叫中心软件是什么
有一个适用于小型企业以及中型和大型企业的联络中心软件。它还用于各种行业。
相关参考：呼叫中心软件是什么
有一个适用于小型企业以及中型和大型企业的联络中心软件。它还用于各种行业。
呼叫中心使用什么软件？
呼叫中心使用许多不同类型的软件。其中一些例子是：
联络中心软件功能
最好的联络中心软件取决于企业的特定需求。不同的解决方案具有不同的特性和功能。许多提供了一些自动化元素，以使事情运行得更顺畅。无论您选择简单还是全面的一体化解决方案，都取决于您的业务需求。
每个工具都有自己的优点和缺点，尤其是当代理以不同的方式处理时。话虽如此，在选择联络中心解决方案时有一些重要的考虑因素。
每个工具都有自己的优点和缺点，尤其是当代理以不同的方式处理时。话虽如此，在选择联络中心解决方案时有一些重要的考虑因素。
1. 全渠道支持
所有通信的未来都是全渠道的。消费者希望以自己喜欢的方式与企业互动。重要的是要考虑呼叫中心软件与其他通信渠道的集成程度。
统一的客户服务软件是全渠道联络中心的重要考虑因素。它减少了客户摩擦，提高了一线效率。如果来电可以记录在您的帮助台上，那就更好了。借助最佳的呼叫中心解决方案，这要归功于与Salesforce等CMS解决方案的集成，并且允许任何座席通过电子邮件进行跟进。无论使用哪个渠道，此功能都能创建一致的客户体验。
统一的客户服务软件是全渠道联络中心的重要考虑因素。它减少了客户摩擦，提高了一线效率。如果来电可以记录在您的帮助台上，那就更好了。借助最佳的呼叫中心解决方案，这要归功于与Salesforce等CMS解决方案的集成，并且允许任何座席通过电子邮件进行跟进。无论使用哪个渠道，此功能都能创建一致的客户体验。
2. 基于云的呼叫
如今，云联络中心正变得越来越流行。他们将需要一个基于云的呼叫中心解决方案来与他们的在线数据库保持一致。这就是基于云的呼叫或互联网协议语音（VoIP）设置派上用场的地方。
这是一个通过互联网而不是电话线运行的商务电话系统。它通常比普通固定电话更便宜。VoIP呼叫中心解决方案不需要本地硬件。它绕过了传统电话线的典型维护和基础设施成本。
这是一个通过互联网而不是电话线运行的商务电话系统。它通常比普通固定电话更便宜。VoIP呼叫中心解决方案不需要本地硬件。它绕过了传统电话线的典型维护和基础设施成本。
3. 基于语音通信的功能
当客户致电您的企业时，他们需要快速与合适的人建立联系。了解如何路由传入呼叫非常重要。有几个选项可以优化流程，例如使用提供自动路由的软件。另一种选择是允许客户在听取一组选项后选择一个部门。
许多呼叫中心软件解决方案提供了一组专注于语音通信的基本功能，例如：
- 验证调用方
- 呼叫转移
- 单击以呼叫（代理单击联系人数据库中的客户电话号码以拨出）
- 呼叫转移
- 交互式语音应答 （IVR）
- 调用脚本
- 呼叫跟踪
- 客户关系管理 （CRM） 软件集成
4. 呼出电话支持
呼叫中心软件不仅适用于入站客户交互。工程师可能需要拨打出站电话以获得主动客户支持选项。或者，您可能希望客户与销售人员聊天。出站电话非常适合销售勘探和追加销售。
在这种情况下，自动拨号器软件和易于使用的呼叫记录功能对于使您的CRM保持最新状态非常重要。
在这种情况下，自动拨号器软件和易于使用的呼叫记录功能对于使您的CRM保持最新状态非常重要。
5. 劳动力优化功能
联络中心软件提供一系列劳动力优化功能。这些使经理和团队领导能够分析和跟踪座席绩效。随着时间的推移，这可以提高联络中心的效率并改善质量管理。一些可用的优化功能包括：
- 入站呼叫路由
- 通话录音
- 对话质量监控
- 预测拨号
- 实时通话监控
- 呼叫分析
- 统一代理桌面
- 实时报告
呼叫中心解决方案的优势
使用这些解决方案有很多好处。它们通常分为三大类：
- 支持客户
- 支持人员
- 支持整体业务
增强客户体验
客户满意度非常重要。客户应该站在任何业务的最前沿。没有满意的客户，您将不会走得很远。呼叫中心是客户直接与企业互动的机会。这也是收集反馈和改进业务的机会。
当座席提供适当和准确的信息时，客户体验会得到改善——通过定制的触摸更是如此。联络中心解决方案简化了数据处理，提高了客户保留率和品牌忠诚度。实施它们将显着改善客户体验。
了解客户案例非常重要。文本分析可以搜索电子邮件、SMS 文本消息和即时消息。某些关键字表示客户的沮丧或满意。它允许改进客户服务。
员工敬业度和员工支持
座席在呼叫中心非常努力地工作，他们处于业务的第一线。这意味着工作可能会非常紧张。如果他们没有得到适当的支持，他们甚至可能会感到倦怠。
拥有正确的解决方案以便他们可以轻松完成工作非常重要。呼叫中心解决方案允许座席快速方便地处理呼入和呼出呼叫。
拥有正确的解决方案以便他们可以轻松完成工作非常重要。呼叫中心解决方案允许座席快速方便地处理呼入和呼出呼叫。
改善整个业务的结果
任何企业的主要关注点之一是数据安全性。云解决方案是确保提高呼叫中心数据安全性的好方法。
这些解决方案中有许多用于劳动力管理的工具。无论是质量监控还是提高效率的机会。它们使电话呼叫得到有效处理。它们还提高了员工的整体生产力。
采用预测拨号功能的呼叫中心可以降低成本。此功能可自动执行并将重要的呼叫活动直接捕获到软件中。它可以增强潜在客户管理，并跟踪致电客户的理想时间。这些解决方案中提供的有用的实时指标也可以促进销售。
这些解决方案中有许多用于劳动力管理的工具。无论是质量监控还是提高效率的机会。它们使电话呼叫得到有效处理。它们还提高了员工的整体生产力。
采用预测拨号功能的呼叫中心可以降低成本。此功能可自动执行并将重要的呼叫活动直接捕获到软件中。它可以增强潜在客户管理，并跟踪致电客户的理想时间。这些解决方案中提供的有用的实时指标也可以促进销售。
如何创建呼叫中心？
建立呼叫中心是一个大项目，需要大量的时间、资源和耐心。但是，它可能是一个可访问的目标。只要您致力于做正确的事情并准备好优先考虑良好的客户服务。
有很多呼叫中心管理系统。有了所有这些简单的软件选项，建立联络中心从未如此简单。
有很多呼叫中心管理系统。有了所有这些简单的软件选项，建立联络中心从未如此简单。
确定呼叫中心的目的。
第一点是了解为什么要建立呼叫中心。建立您的目标和业务需求。一旦你有了目标，你就可以做出相应的计划，并使用你的目标来衡量结果。
使用呼叫中心指标 KPI。
使用呼叫中心指标从一开始就概述您的 KPI。其中一些示例可能是：
- 平均通话时长
- 未接和拒绝的来电
- 传输速率
- 平均接听速度
查看软件定价并计划预算。
当您建立呼叫中心时，成本可能会很快增加。最好概述您的预算并记住您可以实际花费多少。考虑迁移到云，为您的业务提供更大的灵活性。如果您想保持低成本，虚拟联络中心可能是一个有吸引力的主意。
确定您要运营的呼叫中心类型。
设置呼叫中心有很多不同的选项。选择可能会让人不知所措，但有一些方法可以缩小范围。
首先，尝试确定您的工作流程。然后开始列出对您最重要的功能。考虑一下是要运行呼入呼叫中心还是呼出呼叫中心。它应该使用虚拟软件还是在现场托管？确定您的优先级并比较可用的产品。然后选择最适合您要求的解决方案。
首先，尝试确定您的工作流程。然后开始列出对您最重要的功能。考虑一下是要运行呼入呼叫中心还是呼出呼叫中心。它应该使用虚拟软件还是在现场托管？确定您的优先级并比较可用的产品。然后选择最适合您要求的解决方案。
运行呼叫中心需要什么设备？
只有使用合适的设备和专业的呼叫中心软件，您才能实现高服务水平和流畅的客户体验。正因为如此，使用传统内部部署呼叫中心的企业数量正在逐渐减少，越来越多的组织选择基于云的呼叫中心解决方案。建立现代呼叫中心的关键是为座席提供计算机、耳机、高速互联网连接和工作区。电脑（台式机/笔记本电脑）
无论呼叫中心座席是在现场还是远程工作，他们都需要计算机（台式机或笔记本电脑）来访问呼叫中心软件和其他通信工具，他们可能需要处理呼入呼叫和呼出呼叫。在大多数情况下，不需要最先进的计算机来确保高代理效率。但是，以下是呼叫中心计算机的常用建议最低规格：- 最新的 Windows 或 Mac OS 操作系统。
- 至少 8 GB 的 RAM（更多内存通常会提高性能）。
- 大约 280 GB 的硬盘空间。
- 防病毒和间谍软件防护软件。
耳机
每个呼叫中心座席应配备一个单独的耳机，包括耳机和麦克风。最好使用专业、高质量的耳机，因为它们提供更好的声音、更可靠，并且自然对座席来说更舒适。此外，对于座席密切合作的繁忙呼叫中心，耳机理想情况下应具有降噪功能，以将背景噪音拒之门外并确保清晰的通信。互联网连接
由于大多数现代呼叫中心使用VoIP（互联网协议语音）技术（而不是模拟电话线）来拨打和接听电话，因此拥有可靠的高速互联网连接至关重要。但是，足够的带宽的可用性对于确保高质量的呼叫、顺畅的通信和不间断的服务至关重要。根据代理的数量和所使用的软件，带宽要求可能会有所不同。办公空间
通常需要为内部呼叫中心分配和配备办公空间，除非您实施虚拟呼叫中心，其中所有座席都在自己的位置远程工作。此外，由于工作中的小气候可能会影响座席的生产力和绩效，特别是如果呼叫中心有许多员工在狭小的空间内工作，因此必须提供空调系统和消防安全系统以确保安全的工作环境。为您的座席提供正确的解决方案。
没有人喜欢陡峭的学习曲线，因此请确保您使用的是易于学习和使用的简单软件。科能CC呼叫中心解决方案具有您需要的所有功能以及更多功能，使您的座席的生活更轻松。通过为他们提供正确的解决方案，您的座席反过来也可以为您的呼叫者提供更好的客户体验。
常见问题
企业如何从呼叫中心解决方案中受益？
通过利用科能CC系统 等解决方案，企业可以提高响应率，最大限度地提高客户满意度，并监控代理在任何给定时间的工作。此外，它还简化了内部实践并改善了代理与客户互动的方式。
为什么质量保证对呼叫中心解决方案很重要？
在管理客户期望和响应客户查询时，一致性和可靠性至关重要。通过质量保证，您可以将两者灌输给您的代理，从而大大改善B2C通信。
呼叫中心解决方案如何帮助远程员工？
通过快速部署、轻松的全渠道通信和基于技能的呼叫路由，呼叫中心解决方案集中了远程员工队伍，使其运行更加顺畅。这反过来又提高了座席的工作效率，并帮助他们为客户提供更好、更个性化的体验。
